**篇万科物业服务品质督导标准（全套）
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第二篇万科物业管理全程顾问服务
肆 万科物业顾问服务方式
（一）顾问期的组成
本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。
前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。
现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。
顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。
通过以上“顾问——指导——审核——改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。
（二）顾问期起止时间的确定
1．顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。
2．从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。
3.一般来说，以入伙时间为节点，提前3－4个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司“**项目”
（三）顾问服务专家组
1．在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。
2．顾问组成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供***的顾问服务。
3．顾问组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾问工作。
4．现场派驻两名顾问人员，常驻项目现场，作为双方合作沟通的工作对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。
5．顾问专家组的组成及职责分工
职 位
职 责
总经理
监督全程顾问服务效果，负责重大事项的沟通，以及出席合作过程中的重大活动。
副总经理
总经理助理
分管业务的顾问指导，顾问工作监督指导，出席合作过程中的重大活动。
顾问经营部经理
负责对派驻项目组人员的管理与考核、指导小区服务策划,销售过程中有关物业管理的宣传诉求,物业经营、物业公司发展规划等方面的顾问服务,审核对口的顾问书与建议函。监督、控制顾问服务实施效果。
品质部经理
负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意度调查，委托方投诉处理等。
指导公司及小区品质管理体系、客户服务体系、安全、清洁、绿化、设备设施维护等专业管理及作业体系、小区创优达标等方面的顾问服务。审核对口的顾问书与建议函。
总经理办公室主任
负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。审核对口的顾问书与建议函。
财务部经理
负责物业管理企业财务管理方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。
人力资源部经理
负责组织实施委托方万科物业管理培训及人力资源开发体系建设、组织建设、人员培训与实习、员工绩效考核等方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。
智能化工程部经理
负责小区智能化工程方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。
10
房产后勤管理部经理
负责企业后勤管理、管理处成立前物业管理工作实施方面的顾问服务指导，指导物业公司与发展商的配合工作。审核对口的顾问书与建议函。
11
绿化工程部经理
负责小区园林绿化工程方面的顾问服务指导。
12
设备维护部经理
负责小区设备设施维护管理方面的顾问服务指导。
13
租售中心经理
负责社区租售业务开展的顾问服务指导。
14
平面设计师
负责CI体系的建立、推广等方面的顾问服务指导。
15
顾问组秘书
负责全程顾问服务过程的信息传递与资料管理,负责全程顾问服务的协调，定期总结分析与评估顾问服务成效。
（四）现场顾问人员资历
经验丰富的现场顾问人员是物业管理顾问服务成功与否的关键环节。万科物业在选取现场顾问人员时，坚持在公司管理骨干中按照以下标准选拔：
职务
项目经理
基本素质
教育要求
大专学历以上，较强的文字处理能力；
【扩展要求】物业管理、人力资源、社会学、心理学或其他管理类相关专业
电脑水平
电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件操作及网络知识
【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力；
管理要求
熟悉管理学原理、管理心理学、公共关系学，较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。
【扩展要求】基础管理类课程施教能力。
工作经验
从事物业管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务一年以上。
【扩展要求】任职物业管理顾问经理职务一年以上。
岗位能力
证书要求
具备全国统一的物业管理企业上岗证，内部质量审核员上岗证，物业项目管理职业资格证。
专业能力
在新项目进驻、客户服务、行政后勤、安全管理、设备管理、保洁与绿化管理等业务实施、管理创新等方面均有丰富的工作经验，具丰富实际工作经验和管理经验，熟知小区物业管理之特性与管理流程，擅长于顾问项目组织建设、CI规范、内部管理流程、业务运作流程的规划建设，通晓质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解并在长期工作中再现出优秀绩效，具备较强的物业管理理论知识，对行业发展有深刻认识。
培训背景
管理技能类
企业管理专题培训、管理心理学培训、公共关系学培训、团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、有效激励、沟通管理学、领导力、企业文化建设培训等
客户服务类
客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等
物业管理类
物业管理上岗证培训、项目经理专题培训、安全管理专题培训、物业管理与地产销售、社区文化管理与经营、物业财务管理、接管与验收管理、合同管理等
人力资源类
人力资源管理专题培训、非人力资源经理的人力资源管理培训、招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等
质量管理类
内审员培训、在物业管理行业的推广与运用、内部审核技巧、顾客满意度测评与实施、QC七大手法、品质管理八大原则、6 －SIGMA讲座等
职务
项目助理
基本素质
教育要求
大专学历以上，较强的公文写作能力；
【扩展要求】物业管理、或其他管理类相关专业
电脑水平
电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件操作及网络知识
【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力；
管理要求
较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。
【扩展要求】基础管理类课程施教能力。
工作经验
从事物业管理工作三年以上，在本公司工作两年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务半年以上。
【扩展要求】任职物业管理顾问助理职务一年以上。
岗位能力
证书要求
具备全国统一的物业行业管理上岗证
【扩展要求】具备内审员资格证。
专业能力
擅长物业管理前期介入工作，负责管理处的筹备、与开发商、施工方的业务对接、以及设备、设施安装、调试的跟踪、设备运行维护等工作。在物业配套设备、设施管理，在供配电、消防、给排水、电梯、空调等系统运行管理及维护方面具备丰富的理论知识与实践经验。对于高层楼宇自动化、小区智能化以及停车场自动化管理系统设备及维护较为熟悉。在物业移交后的工程返修及业户二次装修管理方面具有相当的实际经验。通晓质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解。
培训背景
管理技能类
团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、沟通管理学、时间管理、企业文化建设培训等
客户服务类
客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等
物业管理类
物业管理上岗证培训、安全管理专题培训、社区文化管理与经营、物业财务管理、接管与验收管理、房屋装修管理专题培训、机电设备管理专题培训
人力资源类
招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等
质量管理类
内审员培训、顾客满意度测评与实施、QC七大手法、品质管理八大原则、－2000版条款讲座等
伍 万科物业顾问服务内容
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