商务部管理系统

任何组织和个人有权向商务主管部门举报违反本办法的行为。

商务主管部门收到报告后，属于职责范围的，应当在20个工作日内作出决定；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 不属于职责范围的，应当在5个工作日内移送有关部门依法处理。

处理过程中，商务主管部门应当对举报人的相关信息予以保密。

第二十一条 商务、价格等主管部门依照法律、法规、规章和有关规定，对各自职责范围内的餐饮业经营活动实施监督管理。

对餐饮经营者违反本办法的行为，法律、法规、规章有规定的，商务主管部门可以提请有关部门依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 没有规定的，由商务主管部门责令限期改正；有违法所得的，可以对违法所得处三倍以下、最高三万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 无违法所得的，可以处一万元以下的罚款； 涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

商务、价格等主管部门应当自行政处罚决定作出之日起20个工作日内公开行政处罚决定的主要内容。 但是，行政处罚决定中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的内容，依法不得公开。 民众。

第二十二条 商务、价格等主管部门工作人员在监督管理工作中滥用职权、徇私舞弊的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十三条 省级商务主管部门可以根据本办法，结合本行政区域餐饮业发展实际，制定相关实施办法。

第二十四条 本办法自20xx年11月1日起施行。

关于贯彻落实商务部、国家发展改革委《餐饮业经营管理办法（试行）》的意见[3]

各区、市商务局，定州市、辛集市商务局：

商务部、国家发展改革委发布《餐饮业经营管理办法（试行）》（商务部、国家发展改革委令20xx年第4号）（以下简称（简称《办法》），自20xx年11月1日起实施，现转发全省实施。

同时结合我省实际，提出以下实施意见：

一、提高认识，加强领导，及时制定实施意见

餐饮业是重要的民生产业，对于提高人民生活质量、拉动相关产业、完善城乡服务功能、改善就业环境具有重要意义。

全省各级商务主管部门要高度重视这项工作，加强组织领导，结合本地实际研究制定具体实施意见，力争年底前完成，确保国家行业指令落实到位。

二、开展宣传活动，推动《办法》实施

各级商务主管部门积极组织开展各类宣传活动，通过报纸、电视、广播、网络等新闻媒体积极宣传实施本《办法》的意义和规范性要求，营造良好的舆论氛围和规范性要求。确保《办法》顺利实施。 为实施奠定基础。

3、开展行政执法培训，依法依规文明执法

要在当地政府法制部门的指导下，做好前期保障工作，组织对行政执法人员进行培训，提高其业务素质，与有关执法部门密切配合，依法合规执法。文明举止。

四、充分发挥行业协会作用，规范餐饮行业市场秩序

要重视发挥餐饮行业协会对政府和企业的双向服务功能。

引导行业协会在宣传政策法规、推广行业标准、建立企业信用记录、开展行业自律、规范市场秩序、促进行业发展等方面发挥引领和推动作用。

商务部管理制度第三章

第一个条目的

1、为了规范和完善部门会议安排，使会议制度化，特制定部门会议制度。

第二条 适用范围

二、本制度适用于商务部各类会议。

第三条 会议类型

3、商务部会议分为周工作会议、月工作会议、季度经营分析会议、合同情况通报会、专项专题会议（工作讨论、文件审议等）。

第三条 会议组织制度

4、定期召开周工作会议、月工作会议、季度业务分析会。 商务部负责安排、通知、协调其他有关部门参加，并根据工作需要主办和记录专门的专题会议。

第四条 遵守纪律要求

5、相关人员必须准时出席会议，不得迟到或擅自缺席。 手机应设置为振动提醒（没有重要事情最好将其关闭）。

第五条 会议形式要求

七、商务部每周一16:00召开周例会，总结上周工作，安排本周工作计划。 对于需要数周完成的工作，必须报告工作进度和完成状态。

八、商务部每月五号前召开月度工作例会（遇节假日则安排），总结上月工作情况和当月工作安排，并进行部门内部讨论部署关于重大业务问题。

9、每季度第一周召开季度业务分析会，对上季度项目运行情况进行统计、分析和汇报，讨论总结过程中存在的问题和业务风险，提出对策和解决方案。

10、根据经营工作需要，及时协调各部门，召开各类专题会议，如招标文件审查会、合同说明会等，讨论专项问题，征求各部门意见和建议，并改善和促进运营的顺利、顺利进行。 有效地进行。

商务部管理制度第四章

酒店事业部员工培训及健康管理

1、员工必须经过健康检查和健康知识培训后方可持证上岗，并须在健康证明有效期满前1个月进行健康复查。

2、人力资源部负责健康证明的统一管理，为员工建立健康档案，并有义务提前通知健康证明即将到期的员工进行复查。 健康证明超过有效期不得使用。

3、严禁无健康证明或事后发证上岗。 对违反本规定的人员，将严肃处理，并移送卫生监督部门依照有关法律法规处理。

4、实习、试用等员工也应取得健康证明后方可上岗。

5、正常情况下，部门经理每周不少于一次对员工健康状况进行检查，并应进行不定期检查。 紧急情况下，如遇传染病或发现员工健康异常，应增加检查频次和力度。

6、养成良好的个人卫生习惯，勤​​洗手、勤洗澡、勤换衣服，保证工作服干净整洁。

7、不吸烟、吃零食、随地吐痰、穿工作服上厕所等影响卫生的行为。

8、员工出现发热、腹泻、手部受伤、皮肤湿疹、疖子、呕吐、流泪、流口水、咽喉痛、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生症状的，应立即下岗。 ，只有查明原因，消除或治愈妨碍食品卫生的疾病后，才能重返工作岗位。 应随时进行自我医学观察，不得带病工作。

9、每班结束后，工作服应送至洗衣房清洗、消毒。

商务部管理制度第五章

酒店商务部大型会议及节庆活动管理系统

1、如遇大型会议、节日，应提前一周填写表格，并通知保卫部、餐饮部、工程部、总经理室等相关部门。

2、各部门接待前应进行安全检查，确保设备设施完好、到位。

3、保卫部门做好现场秩序维护工作，工程部派员对现场用电、设备安全使用情况进行监控。

四、商务部根据人员数量和集中程度对整个活动进行统筹规划。

5、环卫保洁部门要加大清洁消毒的频率和力度，经常开窗通风，保证室内空气清洁、无异味。

六、保卫部负责现场安全检查和监督工作。

7、餐饮部门要准备充足的食品和物资，包括卫生用品、餐具等，做好食品卫生安全工作。

8. 提前向客人提供安全通知。

9、协助保卫部门维护现场秩序，做好随时应对突发事件的准备。

10、部门经理要做好活动接待流程的协调工作，其他相关部门要做好接待流程的协助工作。

商务部管理制度第六章

1、系统总体原理

本规则规定了公司的业务办理政策和标准。 他们的目的是使业务能够令人满意地开展。 适用于商务部及其配合的有关部门。

2、商业销售人员工作规则

1、商业销售人员认真对待每一位客户，跟进业务，回访，尽力下单。 要主动联系客户，与重点客户保持长期、定期的联系。

2、及时接听电话。 一般情况下，响铃不应超过3次。 如果被叫方无法接听电话，应由就近的工作人员主动接听电话。 保留重要通话记录。 严禁长时间占用公司电话。

3、业务销售人员应定期拜访客户，询问、了解产品的使用情况及售后情况，进行必要的情感投资，寻求双方长期合作的可能性。

4、业务销售人员要积极学习，提高个人对产品和市场的敏锐度，充分了解客户的中长期发展规划，挖掘客户需求。

5、工作中不准与客户发生矛盾，不卑不亢，不沉默，尽量通过友好协商解决。 若出现此类情况，我们将严肃处理。 同时，也不能过度迁就客户的过分要求，给公司造成损失。

6、商业销售人员在与客户谈判中需要调整价格策略时，应及时向上级说明原因和具体调整方案，经批准后与客户联系。 发生营销计划之外的重大情况，应及时向上级主管报告。 获得批准后才能与客户讨论。 您不得擅自决定营销方案以外的重大事项；

7、业务销售人员在与客户接触、沟通时，必须及时记录、整理会议内容并存档。

8.业务销售人员联系客户。 除介绍公司业绩和技术实力外，为了增加沟通效果，可根据实际情况在预算范围内给予必要的宴会和纪念品。

商务部管理制度第七章

为了更好地管理电子商务部门，激励电子商务人员，制定以下规章制度：

1、基本行为准则：

1、遵守公司规章制度，维护公司声誉，严格保守公司秘密。

2、忠于职守，服从工作安排，不违背职责，做事三心二意。 如果有不同意见，应该委婉地告诉他们或者做出书面声明。 上级主管人员的决定一经作出，应当立即执行。

3、充分发挥主观能动性，积极提高工作效率，业务上精益求精。 所负责的工作力求及时，不拖延、不积压。

4、同事之间应互相尊重，友好合作，不得吵闹、闲聊、闲聊或其他扰乱正常工作秩序的行为。

5、及时响应客户要求，认真解答客户技术问题，努力让客户满意。

6、员工应绝对遵守公司的保密制度。 未经经理批准，不得向其他非相关人员乃至公司外部员工披露、复制或者发送公司的技术、信息、计划、决策等商业秘密。 一经发现，将受到严厉处罚。 情节及后果严重的，公司将保留进一步追究法律责任的权利。

7、员工如无特殊原因，应迅速赶赴公司完成工作任务； 如果联系不上，给公司造成损失或耽误工期，将视情节轻重给予警告、罚款等处罚。

8、员工因特殊情况无法上班的，必须按照公司请假程序提前办理请假手续。

9、员工必须遵守公司、部门制定的各项管理制度和岗位职责。

2、日常考勤规定

1.每日工作时间为：上午8:00至下午5:00。

2、员工应自觉遵守工作时间。 如果他们没有在工作时间之前到达工作地点，那么他们就迟到了； 如果在上班时间之前下班，则提前下班，早退当天按旷工处理。 实际到达和出发时间以考勤记录时间为准。

3、因业务原因无法按时签到的，须经直接主管批准并报办公室备案。 否则，将被视为旷工。

4、员工必须提前一天提出请假申请，经经理批准后报人力资源部备案。

5、未按规定程序请假或未经批准请假超过1小时，逾期未续假的，按旷工处罚。

6、无正当理由迟到、早退1小时以上并办理补假手续的，按旷工处理。

7、不服从公司岗位分配、拒绝上班的，按旷工处理。

3.事假规定

1、员工确需亲自处理个人事务的，可以请事假。 事假须提前一天向部门提出书面申请并办理相应的请假手续；

2、请假已满，需要延长的，应提前办理请假手续，经批准后方可延长。 如遇紧急情况无法事先办理手续，可采用通讯方式向相应主管汇报，事后补办手续；

3、员工因特殊原因迟到的，办理请假手续后可按事假处理；

4、员工连续两天内请事假的，须经直接主管批准，连续超过两天的，须经主管批准。

四、电商部岗位职责

1、电商经理：

1.1. 负责管理电子商务部门的全面工作； （网站及网络平台的策划、策划、营销、执行及实施）

1.2. 负责管理和运营公司的网络平台，使网络平台更加高效，持续跟进平台运营规则和完成销售业绩，并制定公司的战略规划和长期目标；

1.3. 制定并分解部门（各负责人）的季度、月度销售计划，指导部门完成销售任务；

1.4. 进行市场调研，全面负责并参与制定相应的竞争策略和推广策略；

1.5. 执行电商部门完成设定的绩效目标；

1.6. 控制部门投资回报率（即运营成本与销售业绩或投资回报率的比率）；

1.7.团队组建与管理；

1.8. 及时制定月度销售计划。 提供月度总结，及时提供各类应急预案；

1. 9、根据市场情况，及时、快速推出其他可行的附加平台项目；

2、电商运营专员：

2. 1.负责网站代码的优化和维护，保证网站正常高效运行；

2.2. 参与需求调研、项目可行性分析、技术可行性分析和需求分析；

2.3. 根据市场情况制定相应的竞争策略和推广策略；

2.4. 负责向上级及时反馈网站运营情况，并根据实际情况提出改进建议；

2.5. 负责公司电子商务平台及其相关网站的改版、网站功能的完善；

2.6。 负责完成部门经理交办的相关技术工作；

2.7. 及时完成天猫店、京东店等电商平台的推广，包括微信营销、短信营销、论坛营销、问答营销、SEO、SEM、链接交换等；

2.8. 完成活动产品的选择、部分关键词的选择以及广告词的出价；

2.9. 报表数据分析（账户报表、宝贝报表、关键词报表、区域报表、时间段报表）；

2.10. 熟悉一些推广平台的竞价排名规则，了解关键词筛选、竞价以及关键词竞价技巧；

2.11. 负责流量、ROI等重要指标，完成部门经理布置的绩效指标；

2.12. 通过数据分析研究，提高销售平台促销转化率；

2.13. 月度、季度、年终总结报告；

3、电商客服（售前、售后）售前、售中：

3.1. 接受客户的售前询问，向客户推荐合适的产品；

3.2. 介绍产品的特点和卖点，利用当前的促销活动吸引顾客购买；

3.3. 解答顾客在网上商店购物的疑虑；

3.4. 对客户提出的产品问题、页面问题、假冒店铺问题进行反馈；

3.5. 对加急发货、指定快递、快递异常、发错、质量问题、退换货等不满意的客户进行解释和安抚；

3.6. 受理、转移、移交一些售后问题；

3.7. 及时完成网站、网络销售平台软文、公告的撰写；

3.8. 完成部门经理交办的其他任务； 促销过后：

3.11. 通过消息查看订单，验证或修改客户地址、电话号码、产品信息等；

3.12. 通知客户缺货订单；

3.13. 异常快递订单的反馈和跟踪；

3.14。 接受顾客的退换货需求，符合门店服务要求的，登记在报表中；

3.15。 受理顾客的退款请求，由符合店铺服务要求的举报操作专员在淘宝后台进行操作，记录举报并汇总；

3.16。 受理客户投诉，回复客户留言（能解决的及时解决，不能解决的及时报告运营专员）；

3.17。 对评论区不满意的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区回复；

3.18。 维护和管理店铺成员，包括：帮派、旺旺群、店主等；

3. 19.做好及时、礼貌的审核工作。 审核无误后，运营专员将现金返还给客户。

4. 艺术

4.1. 根据网站制定的店铺主题策划方案和店铺规划，设计制作网站和店铺专页；

4.2. 根据店面活动制作的产品展示方案，设计制作店面广告所需的图片；

4.3. 根据业务发展需要，重新设计制作店铺的部分模块；

4.4. 网站、店铺所需静态页面的设计与制作；

4.5. 完成部门经理交办的其他美术设计和制作工作。

5、计算机使用及管理：

1、未经许可，任何人不得改动计算机软件、硬件，禁止使用来历不明的软件和光盘。

2. 禁止使用、传播、编译、复制和电脑游戏。 严禁在工作时间玩电脑游戏。

6. 卫生系统

1、保持办公室干净、清新。

2、严禁乱扔纸张、杂志、参考书等物品。

3、公司内严禁随地吐痰、乱扔垃圾。

商务部管理制度第八章

一、目的

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特制定本制度。

2.工间管理

1、休息制度：每周休息一天，六休一休，节假日轮休。 客服主管会协调，保证白天和晚上休息日都有专人值班。

2、白班：08:30-17:30 夜班：10:00-14:00 17:30-23:00 换班点：17:30-23:00，晚班客服结束时间以23:00为准，若仍有客户咨询，工作时间将自动延长。 如有漏班（以后台子账号聊天记录为准），将追究当班客服人员的责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个周期。 请参考下表：（此表为临时轮班制度，将随着人员增减而及时调整）

4、每周一13:30-14:00为客服部周例会（暂含仓储）。 每位客服人员总结上周的工作，并与仓储人员进行交流。

5、如请假，必须向客服主管汇报，与其他客服协商补班，但如有缺班（以后台子账号聊天记录为准），将追究客服主管的责任。

3、售前管理

1、您必须熟悉公司产品型号、颜色、规格，并仔细阅读公司产品详情页及店铺活动内容。

2、售前接待

① 接待好每一位顾客，使用文明语言，有礼貌，不得影响公司店铺形象。 自然月内收到买家因服务原因投诉的，第一次罚款50元，第二次罚款100元，三次及以上自动解雇。

② 周会后，快捷短语将根据各种反馈问题进行更新。

③ 每款新品上架前，客服必须精通产品知识和卖点，整理不少于10家同行业店铺的产品评论，并建立相应的快速回复短语。

④ 阿里旺旺必须设置自动回复，夜班人员回复时间不得超过1分钟。 凡是来咨询客户的（广告旺旺除外）必须加好友、加群、做笔记。

⑤ 接待过程中，不得擅自将顾客转移给其他客服人员，以免给顾客留下不好的印象。

⑥ 下单后，顾客必须与顾客核对送货地址。 如有特殊要求，必须立旗注明买家的要求。 始终使用小红旗，备注内容格式为：内容+值班客服姓名（例如：发邮政快递_惠兰）

3、工作对接

每天登录第一件事：查看之前的客服和买家留言。 下班后要做的最后一件事：给下一个值班人员留言主要订单信息。

4. 提醒事项

每天下午16:00针对未付款订单发出旺旺提醒。 旺旺提醒完成后，会打上蓝旗，避免多次提醒骚扰买家。

5. 记录内容

① 个人记录每日接待买家数+买家旺旺ID

② 个人记录每日接待买家数及交易金额+交易金额

③ 亲自记录日常接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

④ 下单客服根据电子表格记录当天发货、退换货的类别和数量，并提交给客服主管。

⑤ 每周五11点将以上备案文件提交给客服主管。 下午下班前，客服主管整理并提交给运营部。

6. 订单制作和发货管理

① 对于电子订单和手写订单，应根据每日订单实际发货量至少提前2天通知快递。

② 下单前每天查看：客服备注、买家收货地址； 若买家要求次日送达或收货地址不在约定的快递折扣区域内，将采取相应措施。

③电子单打印，除指定下单客服外，其他客服人员也必须熟练打印，保证电子单工整，物品规格及数量清晰。

④ 订单审核流程中，下单客服必须对每个订单进行审核并统计后，才能向仓库提交发货单据。 如有需要备注的，字体必须工整、清晰。

⑤ 每天17:00停止下单。 如果快递员不离开，就会自动延误。 我们努力最大限度地提高交货量，以避免售后问题。

4、售后管理

1、售后咨询

① 不符合预期：首先向买家道歉，并详细介绍产品的价格和性能。 上述无效后，进入现金补偿、换货、退货流程。

②服务不满意：首先查看客户聊天记录，记录服务问题，了解买家的真实想法。 如果买方找到返回或交换商品的理由，请不要指出它，而只是将其转移到现金补偿，退货和交换过程中。

③短交货或缺货：首先道歉，然后检查聊天历史记录，订购，第二天的订单，是否有分包订单号，以及员工是否犯了任何错误。 如果责任与我同在，我将尽快编写手写表格以重新发行，并发行商店折扣代金券补偿买家。 如果背景中的所有信息都是完全正确的，请要求买家拍照，再次道歉并提供替换。

④到达延迟：员工的交货被延迟，客户的地址联系信息尚不清楚。 如果有问题，公司将首先征集客户订单的物流信息，问题提醒，道歉并根据不同情况提供灵活的解释。 请务必尽快告诉买家，积极跟进，永远不要让买家反复敦促您或忘记询问。

⑤运输过程中的损坏：如果买方签署了货物，则值班的客户服务人员将要求用户拍照以收集证据，并将货物转移给现金赔偿，退货和交换程序。

⑥质量问题：买家需要提供照片和质量问题，值班的客户服务将做出判断。 确认后，他们将向买方道歉，并将其转移给现金补偿以及收益和交换过程。

⑦上述所有问题必须由值班的客户服务人员详细记录，并且必须将责任方确定并提交给客户服务主管作为星期一常规会议的主要内容。