混乱漏洞频发？我们来看看主流电商平台社会责任履行现状

现在的电子商务平台不再是简单的网上销售平台，而是形成了集购物、分享、社交等功能于一体的互动平台。 以淘宝App为例。 淘宝已经形成了以顶级网红直播、专家推荐、买家秀为链条的垂直生态系统。 当用户点击进入平台后，就进入了一个“种植、购买、分享”的虚拟世界。 社区，虚拟社区是品牌建立的、用户与品牌共同打造的用于持续内容生产和平台维护的价值共创机制。

第二届中国互联网企业社会责任高峰论坛发布的《2020中国互联网企业社会责任研究报告》重点关注电子商务、医疗健康、在线教育、网络安全、人工智能、社交平台等18个细分领域，从“社会责任”从价值、产品/服务责任、创业责任、责任管理、企业公益、负面影响六个维度设立具体指标来评价互联网企业社会责任发展现状，重点关注互联网企业社会责任发展情况。疫情期间互联网企业责任表现，从各互联网行业社会责任指数平均分来看，电商、医疗健康、在线教育位列前三，而电商行业前三是阿里巴巴（淘宝、天猫）、苏宁易购、京东。

作为电商平台的行业代表，阿里巴巴、京东等传统电商平台以及近年来业务规模迅速扩大的拼多多等新兴电商平台的社会责任履行情况，对于整个电商平台的发展有着举足轻重的作用。 重要的榜样。 调查结果显示，虽然近年来电商平台的社会责任指数有所提升，但几大主流平台频频出现的各种乱象和平台漏洞也不断暴露在公众面前。 需要总结平台上出现的典型问题。

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典型电商平台概述

淘宝平台由阿里巴巴集团于2003年5月创立，现已形成包括C2C、经销、拍卖、直供、众筹、定制等电子商务模式的综合零售业态。 2021年2月2日，阿里巴巴（BABA.NYSE/09988.HK）公布2021财年（2020年9月1日至12月31日）第三季度财务报告。 财报显示，从用户数量来看，截至2020年12月31日，12个月期间中国零售市场年度活跃消费者数量增加2200万，达到7.79亿。 2020年12月，中国零售市场移动月活跃用户数较当年9月增加2100万，达到9.02亿。

京东是中国综合性在线零售商，是中国电子商务领域最受欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。 其发展大致经历了三个主要阶段。 2001年至2006年，京东全面转向线上，致力于打造线上平台； 2007年至2014年，京东上市并进行多轮融资，逐步发展成为全品类综合性电子商务公司。 公司致力于打造自有的物流仓储体系； 自2005年以来，京东不断完善自营、配送、售后、仓储的闭环产业链。 凭借自己的物流体系，京东的次日达也成为了平台优势。 同时，借助技术，京东在智慧物流、无人零售等方面也走在行业前列。 除3C、图书、家电、日用品购销外，还包括互联网金融、第三方支付、网络游戏、第三方分销等领域。 京东正在向全业态电子商务迈进。

作为电商平台黑马，拼多多成立于2015年9月，2018年7月在美国上市。相比阿里巴巴、京东等传统电商巨头，用了10年时间才完成上市目标，拼多多用了不到3年时间成为行业现象级电商平台，开创了红海电商新模式。 其本质是基于移动社交媒体平台（软件）的电子商务交易行为，即 或 。 互联网经济协会将社交电商定义为零售电商的一个分支。 狭义上是指借助社交网站、微博、社交媒体、网络媒体等传播渠道，通过社交互动等方式进行商品的买卖。 拼多多采用去中心化的传播机制，在“碎片化”传播时代，通过用户口碑以及强大的用户微信群和朋友圈网络，生产和传播产品信息，塑造品牌形象。 核心的新消费业态正在从中国消费市场向流通侧、供给侧传导。 2020年，拼多多市值增幅为年内最大，达到330.92%，成为中国市值增幅第一的企业。 在当前的电商平台中，拼多多的市场份额和社会影响力不断扩大。

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电商平台典型乱象

通过相关报道和文献分析，目前淘宝、京东、拼多多等电商平台面临的争议最大的问题主要集中在以下几点。

1.内容管理混乱

（一）投标排名。 在海量信息的互联网环境下，搜索服务成为用户高效、准确获取产品信息的关键。 为了获得更高的频率曝光，增加产品与用户之间的信息联系，很多商家采用竞价的形式购买广告位来宣传自己的产品。 但平台为了获取竞价收益，过度干预搜索算法，导致搜索结果过度跑题。

8月18日上午，2020年国内首例消费者诉某电商平台因搜索服务违约提起的诉讼在杭州互联网法院开庭审理。 大学生小赵原本打算在淘宝上买一台冰箱。 当她输入“国美冰箱”一词进行搜索时，她发现排名前三的冰箱都不是这个品牌。 小赵认为，用户对平台的搜索结果有一定程度的信任，对搜索服务有期望。 虽然电商平台可以根据业务需求优化算法、调整权重，但最重要的是为用户提供所需的可靠信息。 她认为，淘宝此举实际上违背了用户签订合同的初衷，构成违约。 于是，她将淘宝告上法庭，要求淘宝支付1元的违约金。 虽然一审判决驳回了原告的全部诉讼请求，但竞价排名确实影响用户获取实际有效信息，不仅降低了用户的平台体验，还降低了平台形象并引发法律纠纷。

（二）信息真实性难以保证。 国内电商专业消费调解平台“点穗宝”（315.100EC.CN）2021年2月受理的全国75家电商企业真实海量用户投诉案例大数据显示，拼多多、淘宝、京东.com 名列投诉数量最多的前三名。 其中，全国网购用户投诉最典型的类型是产品质量、虚假促销、网络假冒销售等。

图1 2019年中国电商用户遭遇的网购维权问题类型调查

作为电商平台的基础，即使在主流的网络交易平台上，商品的真实性和商品信息的参差不齐仍然是最典型的问题。 以化妆品电商行业为例。 进货渠道透明度不够、平台监管不严，使得一些电商企业以次充好，以低价倾销的方式打压对手。 不仅让消费者难以辨别真假，合法权益受到损害，而且还造成整个行业劣币驱逐良币的现象。 此外，网络交易平台上还有一些不法商人为了牟取暴利，直接进行造假行为。 这不仅降低了消费者信任度，也扰乱了正常的市场秩序，不利于有序健康的市场交易规则。 形式。

2. 平台管理

（1）数据泄露和大数据很熟悉。 近年来，随着大数据、云计算等新媒体技术的成熟，以技术赋能的平台运营，通过大数据分析获取更全面的用户画像，可以精准捕捉用户需求，提供精准推送。 例如，在淘宝平台搜索某个商品后，系统会记录用户的搜索轨迹，通过分析行为数据推断其消费偏好，并在淘宝首页持续推送相关内容。 随着用户的接触和使用频率的增加，平台的推送也会更加精准。

近年来，互联网行业频繁发生电子商务、互联网金融等应用平台过度收集用户数据、泄露用户信息、窃取用户隐私的事件。 2021年3月，证券时报记者潜入多个数千人的数据交易QQ群。 各行各业的用户隐私数据被出售的现象令人震惊。 群里时不时有人喊单，“请给我提供GM（股东）、WD（网贷）、BJ（医疗）的第一手资料，还有第一手的网购数据。”拼多多、淘宝、京东。如果需要数据，请联系我……”这些数据是按照行业分区整理的，价格明晰。 在整个数据交易链条中，黑客、内部人士、爬虫软件开发者、材料供应商、清洁工、买家等都寄生在这里，催生了大规模的数据交易黑市。

“大数据杀戮”成为近年来广泛关注的事件。 尽管“大数据杀”隐蔽性极强，但越来越多的消费者发现自己在不知不觉中被“杀”了。 “杀了。”

(2)专利侵权。 随着我国电商平台的快速发展，电商平台完成的商品交易量逐年增加，专利侵权案件也逐渐增多。 早在2016年，浙江就成立了电子商务领域中国专利执法维权协作调度（浙江）中心。 其主要工作是处理电子商务平台上发生的各类纠纷。 互联网上的专利侵权案件也在其工作范围之内。 。 作为我国首个电子商务专利执法调度中心，该中心旨在通过建立全国各省知识产权执法机构与电子商务企业之间的协作机制，解决电子商务专利侵权跨省执法痛点。 ——浙江省商贸平台。

安全港规则中的“通知并删除”模式已应用于我国打击网络专利侵权的司法实践中，但法院在具体问题的把握上仍存在困难。

（三）继续禁止虚假订单行为。 刷单是指电商经营者有偿招募网络流氓冒充买家进行虚假网上交易，填写虚假网上评论，以提高电商商家的排名、销量和美誉度的行为，吸引真正的买家下订单。 发展成为完整的产业链。

百度指数对淘宝刷单平台2011年至2021年的统计数据显示（见图2），自2015年底以来，淘宝刷单平台整体发展呈下降趋势，目前已基本回落至2021年的水平。 2013 年。

随着对电商平台的检查力度逐渐加大，淘宝上的欺诈订单数量逐渐减少，尤其是销售额过亿的商家。 但不少新入驻的店铺为了初期销量，在了解淘宝降权规则后，利用平台规则漏洞，利用全国不同IP地址、添加评论、单单下多单等方式进行欺诈订单。第一财经315专集揭露电商平台乱象：平台对欺诈订单现象视而不见。 业内人士表示，MCN机构、主播、商家签下的不是实际销售额，而是表观的GMV（交易价值）。 因此，即使因欺诈订单而导致订单被退回，也不会对平台产生影响。 相反，它们可以产生大量资金流，使平台无法有效管理欺诈订单。

（四）直播混乱。 疫情的爆发加速了直播带货的普及，一定程度上弥补了线下消费的不足，也成为新的经济增长点。 2021年发布的投诉举报统计表显示，12315平台共受理全国“直播”投诉举报2.55万件，其中“直播带货”投诉占比近80%，几乎是投诉举报的主要来源。大多数投诉。 与往年相比，同比增长357.74%。

其中，虚假宣传、数据造假、售后服务缺失等成为直播销售的典型问题。 辛巴卖假燕窝、李佳琪现场卖不粘锅、汪涵直播颠覆、李雪琴数据……顶级主播直播“颠覆”，各种卖货神话吸引明星加入直播直播间试水带货。 直播行业野蛮增长的背后，是整个行业缺乏有效监管和合理监管引导而引发的诸多乱象。 我们在关注直播带货频频翻车的同时，其背后的乱象也亟待解决。

（五）行业垄断。 在互联网领域，垄断行为并不是什么新鲜现象。 从京东起诉天猫强迫商家“二选一”行为，到饿了么起诉美团强迫商家“二选一”行为，互联网市场行业的垄断现象是中国经济发展的关键因素。线上经济。 亟待解决的发展问题。

图2 2011-2021年淘宝刷单平台统计数据

2020年12月，国家市场监督管理总局依据《反垄断法》，对阿里巴巴集团控股有限公司（以下简称阿里巴巴）在中国境内网络零售平台服务市场滥用市场支配地位立案调查。法律。 调查结果显示，2015年以来，阿里巴巴滥用市场支配地位，对平台商家实行“二选一”要求。 这种行为排除、限制了中国国内网络零售平台服务市场的竞争，阻碍了商品和服务的供给。 资源要素的自由流通，影响了平台经济的创新发展，侵犯了平台内商家的合法权益，损害了消费者的利益，构成《规定》中“无正当理由”的禁止。 17、《反垄断法》第一款第（四）项。 ，限制交易对方只能与其进行交易”，属于滥用市场支配地位的行为。

2021年4月10日，国家市场监管总局对阿里巴巴“二选一”垄断行为作出行政处罚，罚款182.28亿元。 该案开出我国最大的反垄断罚款，是我国平台经济领域首例重大垄断典型案件。 它标志着平台经济领域的反垄断执法进入了新阶段，也开启了中国互联网领域反垄断的新时代。 引发热议。

3. 狂欢消费主义意识形态

随着Z世代逐渐成为消费主力，传统的消费观念正在不断被颠覆。 电商平台不仅传播产品信息、提供交易平台，还不断塑造新一代消费群体的消费理念。 除了打造“双十一购物嘉年华”、“3月8日女神节”等各类购物节外，2021年电商平台还将推出天猫欢乐夜、京东沸腾夜、快手真心夜等各类购物节。其他618电商方则利用杠杆营销、饥饿营销等多种营销手段，不断刺激平台用户虚假消费欲望，导致其在“买买买”的洗脑口号和横幅广告下参与网络活动。 。 狂欢，通过电商平台的引领和平台用户的狂欢式参与来构建购物节消费神话。

后疫情时代，平台用户消费观念发生变化，受疫情影响的购买欲望在“双十一”得到释放。 受前期疫情影响，消费习惯发生明显变化，直播电商快速发展。 2020年“双十一”，平台用户的消费热情空前高涨。 截至11月12日零点，天猫销售额已达4982亿元。 “双十一”购物狂欢节创办以来，“双十一”期间销售额呈现持续高增长。 在平台一次次构建的非理性消费理念下，用户对产品的象征价值感、参与网络狂欢的意识远远超过了对产品本身实用价值的诉求，背离了绿色消费、理性消费的消费理念。

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背后的原因

从系统论的角度来看，电商平台的业务系统是社会系统的一部分。 其商业生态混乱的背后，是消费者、平台运营商、通信技术和政府监管部门等多方的不确定性，以及社会发展现状的不确定性。 主体功能不能充分发挥，各主体之间没有有效良性互动。 本文将从以下几个方面分析电商平台未能充分履行社会责任的原因。

（一）从消费者角度看，网络安全教育力度不够，平台建设参与度不够。

虽然目前我国此类平台尚未出现大规模用户数据泄露的情况，但数据泄露和过度收集数据是我国的普遍问题。 而且，由于我国互联网的快速发展，网民的媒介素养和广大公民的网络安全教育都相对滞后。 因此，目前我国平台用户维权意识及相关知识不足，自我保护意识不足。 在谈到数据保护和用户隐私保护的重要性时，李彦宏表示，中国人比较开放，对隐私问题不那么敏感。 “如果用隐私来换取便利或效率，在很多情况下，他们愿意这样做。” 为了获得网络平台提供的服务，平台用户必须放弃部分个人隐私和数据，以便平台能够生成更准确的用户画像，从而实现更精准的推送。

其次，消费者对交易规则、售后服务等平台建设参与度不够，也使其在实际交易过程和维权过程中处于不利地位。 在网络购物过程和平台运营过程中，电商平台经营者作为交易规则的制定者，连接着买家和卖家，拥有过多的主动权，而用户往往缺席交易规则的制定。 这客观上加大了消费者寻求救济的难度。 在电子商务平台交易背景下，由于网络交易的虚拟性和跨时空的特点，买家和卖家之间存在信息鸿沟。 同时，与传统交易相比，网络交易有更多的交付环节，导致产品安全链更长。 这使消费者面临不确定性的高风险。

（二）从电商平台来看，利益诉求过高，缺乏可持续发展价值理念

一些电商企业认为没有必要承担社会责任，尤其是中小电商平台。 他们认为社会责任费用是企业不必要的开支，不能产生及时有效的经济效益，影响企业的投资和发展。 2018年，电商平台拼多多遭遇大批商家前来维权，双方一度发生肢体冲突。 事件发生后，拼多多CEO黄峥表示，他逐渐意识到一个问题：拼多多已经成为一家让公众关注的公司，必须承担更多的责任，包括与公众沟通的责任。 目前公司已发展3年，用户数量已突破3亿。

此外，电商平台缺乏可持续发展意识，将企业自身发展与社会整体发展割裂开来。 企业作为社会体系的重要组成部分，其生存和发展离不开社会体系的支撑。 一方面，企业需要享受社会提供的公共服务和安全保障，通过向社会广泛招募劳动力来获取资金和生产资料。 另一方面，企业在经营过程中，可能会故意甚至恶意损害社会利益，如违法排放污染物、不正当竞争、恶意营销等。也有企业从事生产经营活动所造成的不可避免的后果，如化工企业不合理排放污染物造成职工伤害等。

从利益相关者理论出发，“企业拒绝承担社会责任是一种愚蠢的行为，有损企业形象和商誉，在市场竞争中必然会失去未来和长远利益。” 因此，电商平台在履行社会责任时需要关注各利益相关方的需求，形成自身的自律机制。

（三）从第三方角度看，监管的缺失和法律认定的复杂性使得平台缺乏约束力

电商平台开创了21世纪新的商业生态模式。 法律的滞后和谦虚给了这个新兴行业疯狂发展的空间。 在极大拉动经济增长的同时，也给社会带来了诸多安全隐患：购销平台假货销售，包括拼多多在内的不少电商平台对商家的资质审核往往流于形式，疏于把关。 ，使得入驻平台的商家鱼龙混杂。