万科物业：三十年积累与发展

新冠肺炎疫情期间，物业管理在公众视野中的存在感达到了前所未有的高度。

由于疫情防控需要，2020年农历新年后，全国各地纷纷发布延迟复工通知，不少上班族一改传统的办公方式，选择在家办公。在此情况下，社区成为抗击疫情的基本单位，物业成为最重要的防线。

2月13日晚，中央广播电视总台《新闻联播》在《同舟共济抗击疫情 企业在行动》专栏报道了万科物业在疫情期间的工作。报道指出：

“万科物业对全国2663个住宅项目、639个商业项目制定了统一的防疫手册，同时每天有8.5万名员工在岗执勤，对25万名进出业主进行体温监测……”

虽然报道篇幅不长，但在全国最权威的信息发布媒体上对防疫举措进行了正面报道，充分彰显了社会对万科物业抗击疫情工作的积极认可。

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长江行动

2月1日，万科物业10名志愿者奔赴火神山医院，为医院提供物业后勤服务。

半个月后，万科物业于2月17日宣布，提前启动2万人招聘计划，岗位涉及物业保安、清洁维修；房产经纪及装修；数码产品及开发；物业专家；市场与营销；财务、投资与人力资源等六大类，且大部分为长期岗位。

本次招募是“长江行动”的升级版。“长江行动”是万科物业抗击新冠肺炎疫情行动的总称。

据悉，早在1月20日，万科物业就针对此次疫情成立了专门的疫情防控工作组，即今后“长江行动”工作组。“长江行动”由CEO朱保全直接牵头，下设安保组、客户组、运营组、信息组，并建立疫情信息平台，确保疫情防控工作规范、**、有序。次日，万科物业下发《新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作部署》文件，对防疫工作要求、异常情况的应对措施等做了统一标准，下发当天全体员工就开始落实。

如果以武汉封城作为人们意识到疫情严重性的标志性时间点，万科物业早在两天前就做出了周全的防控部署。

在社区防控上，万科物业采取了七大举措，即：建立预警机制、分级对应；门口监控、异常拦截；重点关注有疫区接触史的人员和车辆；公共区域清洁消毒；多方式***消毒；对疑似或确诊病例进行科学应对；配合政府相关工作，及时上报信息。

防控过程中，考虑到业主实际需求，万科物业还推出诸多人性化举措，如设立外卖快递保管点、上线友情市集线上商城、为居家隔离业主提供生活垃圾专项处理、提供生活用品购物及跑腿服务、多渠道向业主实时公布疫情消息等。

社区防控工作及时、全面，得到了物业业主的广泛认可，疫情期间，每当网上出现与物业相关的话题，万科业主常常自发参与讨论，为物业的表现点赞。

在此基础上，万科物业提前启动招募计划，彰显了其更大的格局：万科物业除了为业主做好***的防疫工作外，正在将服务范围延伸至全社会。

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十年之巅

2019年5月，在中国指数研究院发布的“2019中国物业服务百强企业排行榜”中，万科物业依然位居榜首，这是万科物业连续第10年位居榜首。

2010年，万科物业位列中国物业服务百强企业榜首，并连续九年位居榜首，领先行业。

万科物业诞生于1990年，伴随着改革开放的发展，万科集团受到索尼售后服务的启发，决定将物业管理作为房地产开发的售后服务保障措施，并提出了管理服务要超前的理念，从此万科物业开始了快速成长。

历经近三十年发展，万科物业始终坚守“安心、参与、信任、共生”的价值理念。截至2020年1月底，万科物业已布局中国**发展潜力的99个大中城市，累计签约项目3302个，其中住宅项目2663个、政企项目639个，签约面积超6.3亿平方米，服务家庭535万户，员工超10万。业务范围已覆盖社区空间管理、商业物业管理、资产管理及城市级公共空间管理，为业主地产提供全生命周期服务。

多年来，万科物业坚持资产保值增值、营造和谐社区环境、规范物业行业标准、引领信息技术应用，以专业化、标准化的“五好社区服务”赢得了小区业主的良好口碑。如今，人们说起领先物业，一定会提到万科。万科物业自2015年进军商业物业服务领域以来，在商业物业领域实现了15倍以上的增长，包括腾讯、今日头条、阿里巴巴、蚂蚁金服、小米等在内的各大机构客户均选择了万科物业。

据了解，万科物业目前已有80个年饱和收入超1000万元的项目。

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科技与人文

入行早显然不是万科十年来一直雄踞地产排行榜榜首的原因，究竟是什么让万科在众多地产公司中脱颖而出呢？

朱保全此前曾将万科物业的核心竞争力概括为三点：“一是业主，二是科技，三是人文。”业主是所有物业公司的服务对象，这是整个行业的普遍现象，科技与人文是万科区别于同行的重要标签。

早在2011年，万科物业就开始规划数字化转型，成立了数据与信息技术中心，目前中心拥有近500人的技术团队。每年，万科物业都会将年收入的1.5%-2%投入到技术研发中，对技术的重视程度是同行无法比拟的。

事实上，数字化、科技化是万科物业突破扩张道路上瓶颈的必然选择。一方面，万科物业经过30年的发展，如今企业规模庞大，传统方式已不能有效精准地满足管理需求。另一方面，作为劳动密集型行业，随着人口红利不断丧失的趋势，人力成本快速增长带来的巨大危机必将摆在眼前。数字化技术可以帮助万科实现更加精细、精准、**的管理模式。

目前行业内物业科技的发展还基本停留在O2O社区电商平台，而万科物业的科技是打造一个连接共生的数字化管理平台体系。具体来说，万科物业把这个数据平台分为任务、报表、管家、运营四个属性。

依托数据平台，社区里的人、房子、家被一一编码，重构为数字化基础设施。每个社区因此都有了****的二维码，里面包含了所有相关信息，比如每栋房子的建筑面积、朝向、布局，以及内部所有设施设备。这样一来，物业公司将大大提高社区信息的精准度，提高管理效率，降低成本，并将物业的每一个动作量化，让业主实时感受到物业服务的存在。

“Live Here”APP就是在这样的场景下诞生的。

“住在这里”的核心理念是“为社区公益权益而生”，APP以社区生活为服务场景，连接社区居民、物业公司和专业生活服务商，包括在线支付、管家服务、报修、邻里互助等功能。2018年，“住在这里”APP核心注册用户累计突破300万；万科物业在线响应业主服务请求超过846万次，平均每分钟16次。以“住在这里”APP为平台，万科物业推出“友邻计划”，推动房屋资产保值增值和社区可持续发展。业主在使用APP时获得更多便利，同时在数字化工具的引领下，物业需求由弱转强，物业工作升级为全生命周期综合服务。

此外，万科还推出了停车管理解决方案“黑猫二代”，在统一的管理平台上实现了业务与财务的融合。可以说，如今的万科物业不仅能够在线下进行正常的运维，还拥有了线上的数字资产来驱动整个公司的发展。

而说到人文情怀，则源自母公司万科集团。

万科物业致力于打造幸福平台，专门设立了“第五食堂”和“幸福小站”。前者微利运营，为社区居民提供一日五餐；后者是万科物业为万科业主设立的专属服务区域，不仅承载着业主诉求的接待和基本业务办理功能，还为办公族收寄包裹提供增值服务。

万科物业还推出“普里节”活动，旨在“构建朴实友爱的邻里关系，倡导文明礼貌的社区生活”。截至目前，“普里节”已举办17余届，覆盖社区2200余个。

人文关怀不只是对业主，还包括对员工的持续关爱。在万科此次发布的防控工作部署中，如何做好员工防护占了非常大的比例，包括为员工提供日常生活帮助、及时心理疏导等。在万科物业的日常工作中，员工关怀始终与业主关怀同等重要。这种物业员工与业主的共生关系，在当下行业中极为罕见。

事实上，万科物业的人文情怀还着眼于全社会。除了积极关注社会就业，万科物业早已将社区趣味跑视为工作重要内容。社区趣味跑是一项非商业、非经济性的全民健身活动，以“为健康而跑、为快乐而跑、为友谊而跑”为宗旨。作为主办方，万科物业将把报名费捐赠给所在城市公益基金组织，为自闭症家庭提供关爱和帮助。截至目前，社区趣味跑赛事已举办300余场，覆盖40余个城市，参与家庭超过24500个。在向业主传递健康理念的同时，也促进了家庭和谐，帮助了社会弱势群体。

正如朱保全所说：“人文是万科从来没变过的东西，我们的社区欢乐跑在各个城市持续举办，我们的埔里节也一直在举办。可能有人会觉得投入这样的活动没什么意义，但人文、情怀这些事情，万科会一直坚守。”

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万物和谐

2019年12月，在成为戴德梁行第四大战略股东后，万科物业与戴德梁行签约成立合资资产服务公司。双方成立的合资公司将聚焦商业及资产管理、综合设施管理两大领域。业界将此视为万科物业再次延伸业务范围的标志。

事实上，自1990年8月接手深圳天景花园物业管理业务以来，万科物业一直在积极寻求改变。

2009年，万科物业调整管理部门架构，成立由物业管理部和一线公司组成的物业管理部，成为集团独立的业务单元，通过对全国业务部的统筹管理，使各区域运作模式更加制度化、系统化。

2012年，万科物业在广州万科蓝丘花园开设了**家幸福客栈，标志着万科物业服务更加精细化的开始，万科“幸福社区计划”自此正式实施，包括快递、租售、中介、家政、便民服务等，致力于为客户创造更大的便利。

同年，万科物业杭州公司首次推出“拎包入住”服务，突破传统物业经营模式，引领物业增值服务模式创新。

2013年，万科上线了万科物业CRM系统、呼叫中心、万科业主专属APP“住在这里”等多个数字化线上平台，万科物业的服务开始走向“标准化、专业化、集约化”。

2014年，万科正式上线“睿服务”系统，这是万科服务技术发展中的里程碑式产品，为万科后续的数字化服务体系奠定了基础。“睿服务”将万科服务多年积累的服务流程和体系整合到数字化平台中，大大提高了一线人员的工作效率。万科服务也借助“睿服务”系统拓展了服务的可量化维度，进一步提升了服务品质。

2015年，万科物业开始全面市场化，“智慧服务”进一步发挥作用，通过不断的共享，万科物业拓展“智慧联盟”，万科物业商业企业业务正式诞生。

这期间，“睿服务”也不断迭代更新，从最初实现人与物的基础数据，到2.0实现人与物的连接，如今又发展到3.0版本，实现人、钱、物的连接。

2018年，“朴林”品牌诞生，取代原万科二手房租售中心，万科物业再一次丰富了物业服务内涵，房产交易业务从补充物业业务变为物业子品牌。

同样是在2018年，万科物业与珠海大横琴投资有限公司签署战略合作协议，国内**“物业城”治理模式正式启动。

去年9月，万科董事局主席郁亮在一次媒体交流会上说：“现在你问万科物业为什么还没上市？我们要等到大家都认识到万科物业是一家城市服务商才上市，要和传统物业做差异化，让它的价值得到市场充分的认可。”

在万科物业的官网上，也可以看到“美好空间，服务城市”的口号。

身份标签从物业管理变成物业服务，再变成城市服务；管理对象从社区变成商业，再变成城市。万科物业的空间管理范围逐渐扩大，管理能力不断提升。万科独有的物业体系也在这场转型中逐渐丰满、完善。如今，万科物业将传统的住宅物业划分为两部分：横向定义为空间服务，纵向定义为资产。在这个过程中，物业是连接空间、人、资产的重要基础。

从三十年的发展历程看，无论是数字化平台的建立和完善，还是数十年不变的服务精神，万科物业始终注重服务中的“连接”与“共生”理念。正如朱保全在2020年新年献词中所提到的：物业行业需要市场机制与社会治理的和谐。“和”即对应，“和”即结果，“和”即仁，强调的是差异下的共生与共存。

正是在这样的“和谐”理念下，万科物业得以蜕变、坚守，成为引领行业十年的标杆企业。

三十年来，万科物业实现了住宅和商业的同步发展，并进入了平方公里地产城的新领域。

如今，站在新十年的起点上，万科厚积薄发、不忘初心，以万物和谐为使命，用美好空间服务城市，让更多用户真切感受到物业服务之美。